La experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial en el éxito de las organizaciones financieras. En este contexto, Unicaja se ha embarcado en una ambiciosa transformación enfocada en mejorar la gestión de incidencias, promoviendo la eficiencia operativa y una atención al cliente más satisfactoria. Este cambio no solo implica la adopción de nuevas tecnologías, sino también una transformación organizativa que busca adaptarse a las demandas del mercado actual.
La propuesta de Unicaja es un modelo integral que promete optimizar los procesos de atención al cliente a través de una gestión más ágil, homogénea y transparente de las incidencias. A continuación, exploraremos cómo este enfoque innovador puede impactar positivamente en la experiencia del cliente y en la operativa interna del banco.
Un enfoque integral para la gestión de incidencias
Unicaja ha iniciado un nuevo modelo de gestión de incidencias que centraliza todos los procesos en un único entorno. Esto permite un seguimiento detallado de cada caso, facilitando una colaboración más efectiva entre los diferentes equipos involucrados. Este tipo de enfoque tiene varias ventajas:
- Agilidad: La tramitación de incidencias se vuelve más rápida, lo que reduce los tiempos de respuesta.
- Homogeneidad: Se establece un estándar en la gestión que asegura que todos los casos sean tratados de manera similar.
- Transparencia: Los clientes pueden seguir el estado de sus incidencias, lo que genera confianza.
La implementación de este modelo busca mejorar la experiencia del cliente en cada interacción con la entidad, asegurando que las incidencias sean atendidas de manera eficiente y efectiva desde su apertura hasta su resolución.
La importancia de la trazabilidad en la gestión de incidencias
Uno de los aspectos más destacados del nuevo sistema es la trazabilidad completa que ofrece. Esto significa que cada incidencia puede ser seguida en tiempo real, proporcionando una mayor visibilidad tanto para el cliente como para el personal interno. La trazabilidad incluye:
- Registro detallado: Cada paso en el proceso de gestión de la incidencia es documentado.
- Alertas y notificaciones: Los usuarios son notificados automáticamente sobre el estado de su incidencia.
- Análisis de datos: Se recopilan estadísticas que permiten identificar áreas de mejora.
Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite a la institución financiera aprender de cada interacción, optimizando así sus procesos internos.
Transformación tecnológica y organizativa
El nuevo modelo de gestión de incidencias forma parte del Plan Estratégico 2025-2027 de Unicaja, que prioriza la transformación de los procesos internos como una palanca clave para mejorar la experiencia del cliente. Según Cristo González, directora de Experiencia de Cliente y Gestión del Cambio de Unicaja, «estamos impulsando un cambio organizativo y tecnológico que, a través de nuevas herramientas y procesos unificados, nos permite acelerar la resolución de incidencias».
La transformación no solo se limita a la implementación de tecnologías como ServiceNow CSM, que ha sido fundamental en este proceso, sino que también implica un cambio cultural dentro de la organización. Unicaja promueve:
- Colaboración: Fomentar el trabajo en equipo entre departamentos.
- Mejora continua: Establecer un compromiso con la calidad del servicio.
- Atención personalizada: Capacitar a los equipos para ofrecer un servicio adaptado a las necesidades del cliente.
Este enfoque integral no solo busca mejorar la eficiencia operativa, sino también crear un ambiente donde el cliente se sienta valorado y atendido de manera adecuada.
Implementación efectiva y acompañamiento estratégico
La adopción de ServiceNow CSM como plataforma de gestión de incidencias es un paso significativo en la modernización de Unicaja. Esta herramienta permite una gestión multicanal, lo que significa que los clientes pueden presentar incidencias a través de diversos canales, incluyendo:
- Teléfono
- Correo electrónico
- Aplicaciones móviles
- Sitio web
El acompañamiento de NTT Data en el despliegue de esta plataforma ha sido crucial para asegurar que la implementación se realice de manera efectiva. Esto no solo asegura que el sistema funcione correctamente, sino que también ayuda a los empleados a adaptarse a los nuevos procesos y herramientas.
Beneficios esperados para el cliente
Con el nuevo modelo de gestión de incidencias, Unicaja tiene como objetivo transformar cada interacción del cliente en una experiencia más sencilla y satisfactoria. Los beneficios esperados incluyen:
- Reducción de tiempos de espera: Un proceso más ágil que minimiza el tiempo que los clientes deben esperar para recibir respuestas.
- Mayor satisfacción: Una atención más personalizada que responde a las necesidades específicas de cada cliente.
- Fidelización: Clientes más satisfechos son más propensos a permanecer leales a la marca.
Al mejorar la experiencia del cliente, Unicaja no solo busca cumplir con las expectativas actuales, sino también anticiparse a futuras demandas del mercado.
Perspectivas futuras y compromiso con la innovación
A medida que Unicaja avanza en su Plan Estratégico 2025-2027, la innovación se posiciona como un pilar fundamental. La entidad está comprometida en seguir adaptándose a un entorno financiero en constante cambio, donde la digitalización y la experiencia del cliente son clave. Al integrar nuevas tecnologías y optimizar procesos, Unicaja se asegura de estar a la vanguardia de las expectativas de sus clientes.
La estrategia de Unicaja no solo busca soluciones a corto plazo, sino que establece una base sólida para el crecimiento y la evolución a largo plazo. Esto incluye continuar explorando nuevas herramientas y metodologías que puedan enriquecer aún más la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
En conclusión, el nuevo modelo de gestión integral de incidencias de Unicaja representa un avance significativo en su compromiso por ofrecer un servicio de calidad, centrado en el cliente y alineado con las tendencias del mercado financiero. Con un enfoque en la innovación y la mejora continua, la entidad se posiciona favorablemente para enfrentar los desafíos del futuro.
